インターネットに接続できない!ホームページが見られない、メールチェックできない!インターネットが通じないトラブルの対処事例

パソコンのインターネット接続が当たり前になった今では、インターネットがつながらないと、いろいろと困ることがでてきますね。

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私の勤務先でインターネットが通じなくなるトラブルがありました。何かのお役に立てればと思い、その時の対応を記録しておきます。

【トラブルの症状】
・インターネットが見られない。
・メールの送受信ができない。
・ローカルエリア内のファイルサーバーにはアクセスできる。

社内のあちこちから、このような問い合わせが来ました。

まず・・・最近話題のIEの脆弱性関係のトラブルが頭をよぎります。
まさか誰かのPCがウイルスに感染して社内中に拡大したのでは??

IT関係担当者にしてみたら非常におそれる事態ですが、上記の症状を冷静に考えてみると違うようです。

拠点間でVPNを構築しているのですが、他の拠点から「そちらのサーバにアクセスできない」との情報が入りました。
ローカルのネットワーク内ではやりとりができています。

状況を整理すると、どうやら外部(インターネット)との通信ができていないようです。

そこで推定される原因として挙げられるのが、

・回線の障害により通信できていない。
・プロバイダの障害により通信できていない。
・物理的に何かの線が切れた。
・光回線の終端装置(ONU)の不具合。
・ルーターの不具合。
・ネットワークHUBの不具合。

などが考えられます。

 

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まずは落ち着いて順番に確認していきます。

回線の確認

光回線のトラブルはないか、NTTに電話して通信テストをしてもらったところ大丈夫なようです。

プロバイダの障害確認
PCが使えない状態なので、スマホでプロバイダのサイトを確認したところ障害の情報は無いようです。

以上から、通信自体は大丈夫なようなので、とりあえず現場を見に行きます。

物理的なケーブルの確認
実は以前、光ケーブルが曲がってしまったためにネットに接続できなくなるという事態を経験していたので、それを疑いました。

その時は屋外の光ケーブルが、木の枝に引っ張られて曲がってしまうという想定外のことが起きたのです。
今回確認したところでは、特に光ケーブルに異常はありませんでした。

ネットワークHUBの確認
古くて怪しいと思われるヤツをいくつか確認しましたが、特に異常はありませんでした。

光回線の終端装置(ONU)の確認
この装置は10年くらい使っていてどうやら怪しい感じがします。そしてなにやらランプが遅めに点滅しています。
正常な状態が分からなかったので、点滅が何を意味しているのか不明でしたが、とりあえず電源のOFF→ONをしてみます。
それでも症状は変わりません。

また、光回線の終端装置(ONU)からルーターに接続しているLANケーブルの接続も何だか怪しかったので新品に交換してみました。
しかし、症状は変わらずです。

ルータの確認
ルータは交換してから2年くらいしか経っていなくて新しいのですが、念のため、電源のOFF→ONをしましたが、症状は変わりませんでした。

ルータを更に詳しく調べるために、外部の保守契約先の技術者に来てもらいました。
イベントログを確認すると、通信の切断が何度か起きていたとのことです。

整理すると
・ルータとONUとの間の通信に障害があった。
・ルータ本体には異常がない様子。
・両者をつなぐLANケーブルは新品に交換しても状態は変わらない。
・ONUは10年以上使用しており古い。

光回線の終端装置(ONU)は10年程使っていてかなり古く、何らかの不具合が起きているのではないか?と推測しました。

やっとトラブルの原因解明に近づいたかな?と思ったその時「インターネットが見られるようになったよ」と言われ、PCの画面にはYahoo!のトップページが・・・。

ルータやONUの確認作業を色々としている時に、なんらかの拍子で直ってしまったのです。

そしてそれ以降は症状が出ることはありませんでした。

結局結論としては、明確な原因が分からなかったのですが、後日NTTに依頼して光回線の終端装置(ONU)を新品に交換してもらいました。

私の推測では、状況から考えて多分ONUのなんらかの不具合だったのではないかと思っています。

もっとも、NTTの局側に関する何らかのトラブルであった可能性も捨てきれませんが、いずれにしてもONUが新品になったので、しばらくは機器の劣化の心配が少なくなりました。

なお、それ以降はインターネットが通じなくなるトラブルは起きていません。

インターネットに接続されていることが当たり前の時代に、通信できなくなることの不便さを痛感して、改めてインターネットのありがたさを認識させられる出来事でした。

【追記:後日談】
更に後日NTTに状況を調べてもらったところ、NTTの収容局内で交換器に不良があることが分かりました。出力が弱くなっていたとのことで、局内工事で機器の交換をしてもらいました。

結論としては、原因は局内の機器の不具合でした。

NTT局内でのことなので、黙って交換されたとしてもこちらでは確認のしようがありませんが、今回は正直に報告していただいたので、原因をつかむことができました。

 

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